Conduite sur le marché et protection du consommateur

Les nouveaux canaux de distribution constituent un défi pour les contrôleurs. La distribution est un facteur essentiel pour l’offre d’assurance adaptée aux populations exclues et à faibles revenus. Les assureurs étant confrontés à de faibles marges bénéficiaires, ils doivent trouver des canaux peu coûteux qui peuvent atteindre un grand nombre de clients, tout en veillant à ce que le client soit correctement informé sur le produit. Les canaux de distribution alternatifs jouant le rôle d’agrégateurs de clients comprennent toutes sortes de modes d’intermédiation non traditionnels : fournisseurs d’argent électronique ou intermédiaires non financiers, tels que des détaillants, des entreprises de services publics ou des opérateurs de réseau mobile (ORM). Beaucoup d’entre eux agissent comme titulaires de polices de groupe et certains de ces modèles d’affaires impliquent un tiers, par exemple un prestataire de services techniques (PST), qui assume diverses fonctions, de la conception du produit à l’administration des sinistres. Certains PST sont même agréés en tant qu’intermédiaires, et utilisent souvent des centres d’appel ou leurs propres effectifs ou agents de vente pour la distribution. Leur implication se traduit par une chaîne de valeur plus complexe comprenant une variété d’acteurs, relevant ou non du secteur de l’assurance, et exerçant différentes fonctions. L’extension de la chaîne de valeur est souvent associée à un déséquilibre des pouvoirs au détriment de l’assureur et au profit de l’agrégateur de clients et de la partie qui domine la relation clientèle, et par conséquent le partenariat. Dans ces modèles de distribution alternatifs, les commissions sont extrêmement variables, s’échelonnant entre 10 % et 60 %, pour une valeur médiane de 30 % environ. Tous ces aspects remettent en cause les approches de contrôle traditionnelles à plusieurs égards.